2020年度顧客コミュニケーション研究部会｜中部マーケティング協会（公式ホームページ）

2020年度　顧客コミュニケーション研究部会

ＣＳ向上につながる顧客コミュニケーション

～顧客を惹きつけるための方策とは～　　　　　　　　　　　　　　　　　お申込みはこちら

マルチデバイス・マルチチャネル化が進み、時代の変遷とともに消費者が「自ら情報を取りに行く」ことが容易になり、消費者と企業の関係性も変化しています。企業は消費者にどのようにして選ばれるのかを考える必要があり、企業から顧客へ提供するＣＸ（顧客体験）が重要となっています。その顧客体験を形作る上で必要となるのが顧客とのコミュニケーションの設計であり、多様化するコミュニケーション手段を捉え、最適な関係性構築を果たしていくことで顧客満足度を向上させることができ、ひいてはブランド価値を高めることに繋がっていきます。当研究部会では、「顧客満足につながるコミュニケーションの最適手法」を探り企業価値を向上させることをテーマに、これからのコミュニケーション戦略に求められる要素や顧客満足を創出する仕組みについて学びます。

年間スケジュール

【第１例会】 2020/6/5(金) 15：00～17：30 オンライン開催	「時代の流れとともに変化する顧客コミュニケーション」～コミュニケーション設計が企業価値を左右する～トランスコスモス㈱　　執行役員カスタマーセントリック本部本部長デジタルエージェンシー本部担当役員　　　真嶋良和氏
		企業から顧客へ提供するＣＸ（顧客体験）が企業価値を左右する時代となりました。顧客体験を形作る上で必要となるのが顧客とのコミュニケーションの設計です。そのコミュニケーション実現に向け、顧客体験価値向上を目的としたソリューションを数多く提供しているトランスコスモス社より、現在顧客が感じているコミュニケーションの実態と今後の方向性、事例についてご紹介いただきます。
		「企業価値を向上させる顧客中心型ＣＸと変化する顧客コミュニケーション（仮）」㈱セールスフォース・ドットコムエバンジェリスト/マスタービジネスコンサルタント　　　熊村剛輔氏
		マルチデバイス・マルチチャネル化が進み、企業と消費者の関係も変化しています。誰もがすぐに様々な情報を得ることができる時代になったことで、商品やサービスの質に対する顧客の期待値も上がる中、カスタマージャーニーを理解し、迅速かつシームレスな対応をすることが顧客満足度向上のカギとなります。企業と企業、企業と消費者が強固な関係を構築していくためのコミュニケーション施策について、セールスフォース・ドットコム社よりソリューション事例も含めてご紹介いただきます。
※日程延期いたしました。（2021年上期開催予定）【第２例会】 ~~2020/6/26(金)~~ 16：00～17：30 Mercedes me 六本木（東京都港区）	「車を売らないショールームＭｅｒｃｅｄｅｓｍｅ」メルセデス・ベンツ日本㈱　　　〈人選中〉
		メルセデス・ベンツのブランドとプロダクト情報発信拠点である「メルセデスミー」。車を売らないショールームとして2011年にオープンし、累計1,000万人以上のお客様にご来場頂いているそのマーケティングについてご紹介いただきます。【オプション　14：30～16:00 Ｔｒｉａｌｃｒｕｉｓｅ（試乗会）】
【第３例会】 2020/9/3(木) 14：00～17：00 オンライン開催	「デジタルとリアルを繋ぐキリンのコミュニケーション活動」～全ては“濃い、継続的なブランド体験”のために～キリンビール㈱　マーケティング部宣伝担当リーダー主務　加藤智氏マーケティング部宣伝担当　　越智愛氏
		キリンビールでは、工場、キリンシティ、イベントなどリアルな接点に来場されるお客様へのアプローチ、お客様の量販店への送客と商品購入を促すデジタル施策の開発、更には「タップマルシェ」に代表される家庭用・業務用チャネルの融合といった各種施策を通じてデジタルとリアルを連携させた価値創造を行っています。デジタルのみではなく、リアルのみでもなく、両面でシームレスにお客様とつながり、継続的なブランド体験をしてもらうためのコミュニケーション活動についてご紹介いただきます。
		「売上と体験価値を向上させるためのＷＩＬＬＥＲの取り組み」～リアルな顧客体験を主軸にしたデジタル活用～ＷＩＬＬＥＲ㈱　 e-Commerce Department マネージャー　福島絵里子氏
		移動ソリューションを提供するWILLERは、高速バス事業、鉄道事業、MaaS(Mobility as a service)事業や、年間約405万人（※2019年12月時点）が利用する移動ポータルサイトを運営しています。サイトでは、日本全国の高速バス、フェリー、タクシー、鉄道、ホテルやそれらを含むツアーを予約・決済することができ、既存顧客との関係性維持のためのマーケティング戦略、コミュニケーション活動にも注力しています。実際にWILLERのサービスを利用した際のリアルな顧客体験を主軸としつつ、そこにカスタマージャーニーに合わせた1to1メッセージ配信や動画／SNSを活用したマーケティングを織り込み、顧客の体験価値・満足度を向上させる取り組みについてご紹介いただきます。
【第４例会】 2020/10/27(火) 14：00～17：00 中部生産性本部セミナールーム＆オンライン	「お客様と絆を深めるＡＩ活用、未来を変えるCustomer Experience！の実践」～NEC Customer Experience Solutionsの実践事例から学ぶ～日本電気㈱　ＡＩ・アナリティクス事業部上席プロフェッショナル　佐藤優理氏
		AIやIoTなどデジタル技術革新により、マーケティングにおいても多様な戦略を採ることができる時代となっています。デジタル化、顧客体験価値を突き詰めたプラットフォーマ主導の産業構造になりつつある現在を事例から考察します。考察をふまえ、NEC保有のNEC Customer Experience SolutionsおよびIoT/AIを活用した実践事例についてご紹介いただきます。
		「顧客接点におけるＡＩ活用」～ＡＩは人の仕事を奪うものなのか？～第一生命保険㈱　　コンタクトセンター統括部部長　　荒木貴幸氏
		第一生命保険ではお客様との直接的な接点であるコンタクトセンターでのコミュニケーションと顧客体験が企業価値の向上に貢献すると考え、ＡＩを導入しこれまでの顧客体験を改善、向上させる取り組みを行いました。リアルなコミュニケーションとデジタル技術を活用したソリューションを組み合わせることで生産性向上、企業価値向上に繋げるための取り組みについてご紹介いただきます。
※日程延期いたしました。【第５例会】 ~~2020/12/10(木)~~ ↓ 2021/3/17（水） 14：00～16：30 パナソニックミュージアム（大阪府門真市）	「経営理念を未来に紡ぐコミュニケーション」（仮）パナソニック㈱　　歴史文化マネジメント室パナソニックミュージアム館長　　高濱久弥氏
		パナソニックの創業者　松下幸之助は「事業を通じて社会に貢献する」という経営理念のもと、経営を実践してきました。そして、その事業活動を営む中で社内外を問わず、コミュニケーションを非常に大切にしていました。松下幸之助がコミュニケーションをどのように考え、実践してきたのか？経営理念をどのように浸透させてきたのか？パナソニックミュージアムを訪問し、施設の展示案内も交えながら松下幸之助が実践してきたコミュニケーションの実例、さらに経営理念をどのように未来に紡いでいこうとしているのかをご紹介いただきます。
【第６例会】 2021/2/2(火) 14：00～17：00 オンライン開催	「従業員と顧客の接点を生み出すための生産性向上」～全てはＥＳとＣＳのために～㈱グランディア芳泉　　代表取締役専務　　山口賢司氏
		福井県あわら温泉のグランディア芳泉はサービス業特有の事情にメスを入れ、業務の見える化、ＩＴ化などを図り生産性向上を実現、その成果により接客時間を確保しお客様への質の高いサービスの提供を通じた顧客満足度向上と、働き方改革を通じた従業員満足度向上を達成しました。生産性向上を図ることで見えてくるものは何か、お客様の満足と従業員の満足を両立させることの重要性とその取り組みについてご紹介いただきます。
		「SNSマーケティングによるコミュニケーション活動」～SNSの効果を学び、積極的なコミュニケーションを～㈱コムニコ　　ＳＮＳマーケティングラボ　ビジネスプロデューサー　　葛西正光氏
		顧客との接点が従来に比べて多様化しているからこそ企業の想いが生活者に伝わりにくい時代となりました。企業がユーザーのファン化のために試行錯誤を繰り返す中で、ＳＮＳはコミュニケーション活動の手段として活用度合いが高まっています。SNSマーケティング支援を行うコムニコより、SNSをどのように運用したら成果を最大化できるのか、SNSマーケティングで本当に重要なことは何なのか、についてご紹介いたただきます。

幹事

ワシントンホテル㈱	執行役員総務人事部部長	井戸川学氏
ブラザーリビングサービス㈱	環境衛生＆施設保全部部長	松口学氏
三菱UFJリサーチ＆コンサルティング㈱	コンサルティング事業本部名古屋ビジネスユニット経営戦略部長	弘中隆司氏
アイシン精機㈱	L&E営業部営業統括グループ販売促進主査	武田雄滋氏
名古屋トヨペット㈱	取締役	加藤展茂氏

開催要領

とき	2020/6/5(金)、~~6/26(金)~~ ⇒2021年上期開催、9/3(木)、10/27(火)、~~12/10(木)~~ ⇒3/17(水)、2021/2/2(火)
ところ	①オンライン　②Mercedes me 東京六本木　③オンライン　④オンライン＆中部生産性本部セミナールーム ⑤パナソニックミュージアム　⑥オンライン
対象	ＣＳ推進部門、販促・マーケティング部門、お客様関連部門、経営企画関連部門責任者・担当者
参加費	会員:72,600円・一般:105,600円　（消費税10％込）　[1口2名登録]
備考	申込締切日：2020年5月29日(金) 15：00 ※申込締切日以降のキャンセルは年間登録費を返金いたしかねますので、ご了承願います。年間登録費のお支払いにつきましては、お申込み受付後請求書をご送付いたしますので、請求書に記載の指定日までに指定銀行へお振込み願います。なお、お支払いの際に発生します銀行へ支払う振込手数料はお客様にてご負担願います。請求書は登録者本人宛に送付いたします。別途ご希望の方は事務局への連絡・問い合わせ欄にご記入ください。 ■運営方法新型コロナウイルスの感染拡大状況、講師の都合などの事情により、日程・時間・内容並びに開催形態の変更、参加の制限をさせていただく場合がございます。各例会は登録法人によるメンバー制で運営をいたします。（１口２名登録。代理参加可）各例会、行程表／集合方法も含めて詳細案内を開催40日程前に事務局よりご連絡いたします。（各例会出欠確認をとりますので必ずご返信ください）各例会とも指定いたしました集合場所へ各自でご集合ください。年間の運営ガイダンスは第１例会実施の際行ないます。各例会とも原則撮影及び録音はお断りします。講師・見学先の都合により、同業者の方々のご参加をお断りする場合がありますのでご了承願います。その際には他の例会に人数追加でご参加いただくなど配慮させていただきます。見学先が遠隔地で公共交通機関の利用が難しい場合には専用バスなどを手配しますので、その料金の一部をご負担いただく場合があります。

TEL.052-221-1261

お電話でのお問い合わせもお待ちしています　　担当：夏秋・中川

【第１例会】 2020/6/5(金) 15：00～17：30 オンライン開催	「時代の流れとともに変化する顧客コミュニケーション」～コミュニケーション設計が企業価値を左右する～トランスコスモス㈱　　執行役員カスタマーセントリック本部本部長デジタルエージェンシー本部担当役員　　　真嶋良和氏
		企業から顧客へ提供するＣＸ（顧客体験）が企業価値を左右する時代となりました。顧客体験を形作る上で必要となるのが顧客とのコミュニケーションの設計です。そのコミュニケーション実現に向け、顧客体験価値向上を目的としたソリューションを数多く提供しているトランスコスモス社より、現在顧客が感じているコミュニケーションの実態と今後の方向性、事例についてご紹介いただきます。
		「企業価値を向上させる顧客中心型ＣＸと変化する顧客コミュニケーション（仮）」㈱セールスフォース・ドットコムエバンジェリスト/マスタービジネスコンサルタント　　　熊村剛輔氏
		マルチデバイス・マルチチャネル化が進み、企業と消費者の関係も変化しています。誰もがすぐに様々な情報を得ることができる時代になったことで、商品やサービスの質に対する顧客の期待値も上がる中、カスタマージャーニーを理解し、迅速かつシームレスな対応をすることが顧客満足度向上のカギとなります。企業と企業、企業と消費者が強固な関係を構築していくためのコミュニケーション施策について、セールスフォース・ドットコム社よりソリューション事例も含めてご紹介いただきます。
※日程延期いたしました。（2021年上期開催予定）【第２例会】 ~~2020/6/26(金)~~ 16：00～17：30 Mercedes me 六本木（東京都港区）	「車を売らないショールームＭｅｒｃｅｄｅｓｍｅ」メルセデス・ベンツ日本㈱　　　〈人選中〉
		メルセデス・ベンツのブランドとプロダクト情報発信拠点である「メルセデスミー」。車を売らないショールームとして2011年にオープンし、累計1,000万人以上のお客様にご来場頂いているそのマーケティングについてご紹介いただきます。【オプション　14：30～16:00 Ｔｒｉａｌｃｒｕｉｓｅ（試乗会）】
【第３例会】 2020/9/3(木) 14：00～17：00 オンライン開催	「デジタルとリアルを繋ぐキリンのコミュニケーション活動」～全ては“濃い、継続的なブランド体験”のために～キリンビール㈱　マーケティング部宣伝担当リーダー主務　加藤智氏マーケティング部宣伝担当　　越智愛氏
		キリンビールでは、工場、キリンシティ、イベントなどリアルな接点に来場されるお客様へのアプローチ、お客様の量販店への送客と商品購入を促すデジタル施策の開発、更には「タップマルシェ」に代表される家庭用・業務用チャネルの融合といった各種施策を通じてデジタルとリアルを連携させた価値創造を行っています。デジタルのみではなく、リアルのみでもなく、両面でシームレスにお客様とつながり、継続的なブランド体験をしてもらうためのコミュニケーション活動についてご紹介いただきます。
		「売上と体験価値を向上させるためのＷＩＬＬＥＲの取り組み」～リアルな顧客体験を主軸にしたデジタル活用～ＷＩＬＬＥＲ㈱　 e-Commerce Department マネージャー　福島絵里子氏
		移動ソリューションを提供するWILLERは、高速バス事業、鉄道事業、MaaS(Mobility as a service)事業や、年間約405万人（※2019年12月時点）が利用する移動ポータルサイトを運営しています。サイトでは、日本全国の高速バス、フェリー、タクシー、鉄道、ホテルやそれらを含むツアーを予約・決済することができ、既存顧客との関係性維持のためのマーケティング戦略、コミュニケーション活動にも注力しています。実際にWILLERのサービスを利用した際のリアルな顧客体験を主軸としつつ、そこにカスタマージャーニーに合わせた1to1メッセージ配信や動画／SNSを活用したマーケティングを織り込み、顧客の体験価値・満足度を向上させる取り組みについてご紹介いただきます。
【第４例会】 2020/10/27(火) 14：00～17：00 中部生産性本部セミナールーム＆オンライン	「お客様と絆を深めるＡＩ活用、未来を変えるCustomer Experience！の実践」～NEC Customer Experience Solutionsの実践事例から学ぶ～日本電気㈱　ＡＩ・アナリティクス事業部上席プロフェッショナル　佐藤優理氏
		AIやIoTなどデジタル技術革新により、マーケティングにおいても多様な戦略を採ることができる時代となっています。デジタル化、顧客体験価値を突き詰めたプラットフォーマ主導の産業構造になりつつある現在を事例から考察します。考察をふまえ、NEC保有のNEC Customer Experience SolutionsおよびIoT/AIを活用した実践事例についてご紹介いただきます。
		「顧客接点におけるＡＩ活用」～ＡＩは人の仕事を奪うものなのか？～第一生命保険㈱　　コンタクトセンター統括部部長　　荒木貴幸氏
		第一生命保険ではお客様との直接的な接点であるコンタクトセンターでのコミュニケーションと顧客体験が企業価値の向上に貢献すると考え、ＡＩを導入しこれまでの顧客体験を改善、向上させる取り組みを行いました。リアルなコミュニケーションとデジタル技術を活用したソリューションを組み合わせることで生産性向上、企業価値向上に繋げるための取り組みについてご紹介いただきます。
※日程延期いたしました。【第５例会】 ~~2020/12/10(木)~~ ↓ 2021/3/17（水） 14：00～16：30 パナソニックミュージアム（大阪府門真市）	「経営理念を未来に紡ぐコミュニケーション」（仮）パナソニック㈱　　歴史文化マネジメント室パナソニックミュージアム館長　　高濱久弥氏
		パナソニックの創業者　松下幸之助は「事業を通じて社会に貢献する」という経営理念のもと、経営を実践してきました。そして、その事業活動を営む中で社内外を問わず、コミュニケーションを非常に大切にしていました。松下幸之助がコミュニケーションをどのように考え、実践してきたのか？経営理念をどのように浸透させてきたのか？パナソニックミュージアムを訪問し、施設の展示案内も交えながら松下幸之助が実践してきたコミュニケーションの実例、さらに経営理念をどのように未来に紡いでいこうとしているのかをご紹介いただきます。
【第６例会】 2021/2/2(火) 14：00～17：00 オンライン開催	「従業員と顧客の接点を生み出すための生産性向上」～全てはＥＳとＣＳのために～㈱グランディア芳泉　　代表取締役専務　　山口賢司氏
		福井県あわら温泉のグランディア芳泉はサービス業特有の事情にメスを入れ、業務の見える化、ＩＴ化などを図り生産性向上を実現、その成果により接客時間を確保しお客様への質の高いサービスの提供を通じた顧客満足度向上と、働き方改革を通じた従業員満足度向上を達成しました。生産性向上を図ることで見えてくるものは何か、お客様の満足と従業員の満足を両立させることの重要性とその取り組みについてご紹介いただきます。
		「SNSマーケティングによるコミュニケーション活動」～SNSの効果を学び、積極的なコミュニケーションを～㈱コムニコ　　ＳＮＳマーケティングラボ　ビジネスプロデューサー　　葛西正光氏
		顧客との接点が従来に比べて多様化しているからこそ企業の想いが生活者に伝わりにくい時代となりました。企業がユーザーのファン化のために試行錯誤を繰り返す中で、ＳＮＳはコミュニケーション活動の手段として活用度合いが高まっています。SNSマーケティング支援を行うコムニコより、SNSをどのように運用したら成果を最大化できるのか、SNSマーケティングで本当に重要なことは何なのか、についてご紹介いたただきます。